Você sabe como seu paciente decide por tratamento, e o que fazer para ele decidir por você?

VOCÊ SABE COMO SEU PACIENTE DECIDE POR TRATAMENTO, E O QUE FAZER PARA ELE DECIDIR POR VOCÊ?

Está cada dia mais difícil fechar um tratamento odontológico.

Os clientes reclamam do preço e por vezes acham que o dentista está cobrando um valor absurdo. Cada vez mais o dentista e sua equipe devem saber que cada detalhe conta na hora de transmitir valor ao cliente.

Quando falo em valor, me refiro ao valor agregado percebido, que é o valor não monetário que o cliente percebe em relação ao tratamento oferecido.

Quanto mais valor agregado ele percebe nos serviços e orientações oferecidas pelo dentista, menos objeções ele apresentará ao preço do tratamento.

Partindo deste princípio podemos concluir que o paciente só aceitará comprar um tratamento odontológico quando ele perceber a real importância dele para a sua saúde.

A decisão de compra sobre um tratamento odontológico é o resultado de um processo cognitivo pelo qual o paciente passa. Vamos analisar rapidamente este processo:

  1.  Inicia-se com a descoberta de um problema. Pode ser uma dor de dente, sangramento excessivo na gengiva ou a percepção que seus        dentes estão amarelados;
  2. Este problema passa então por um período de consideração, onde ele é analisado em busca possíveis soluções. O paciente vai a um especialista para obter um diagnóstico, pesquisa na internet, conversa com amigos até criar uma lista de possíveis soluções;
  3. O processo termina quando dentre as opções encontradas ele se decide pela que lhe parece mais atraente, a opção com maior valor  agregado percebido.

Seu papel como provedor de serviços odontológicos é guiar o cliente através deste processo de maneira que ele o reconheça como o especialista que você é, e mais importante, que ele sinta confiança de que as opções que você oferece são as mais adequadas para o caso em questão.

O diferencial para a venda aqui está em saber reconhecer em qual dos momentos do processo de compra o paciente está e oferecer o subsídio que ele precisa para avançar em direção da decisão de compra.

Geralmente, o dentista entra em cena no segundo passo do processo e aqui ele tem a possibilidade de influenciar positivamente em relação ao tratamento mais adequado.

No entanto, se ele usar muitos termos técnicos, mostrar exames incompreensíveis ao paciente ou fizer com que o paciente se sinta pressionado a aceitar um tratamento somente porque o dentista afirma que é necessário, a chance de esta pessoa procurar outro profissional é bastante grande.

Então, como você pode conduzir seu paciente a compra sem que ele se sinta pressionado ou enrolado?

Vejamos algumas dicas que eu peguei emprestado do marketing para lhe ajudar:

Conheça e fale a língua do seu paciente potencial:

Use uma linguagem simples com o mínimo possível de jargões, assim ele se sentirá mais próximo a você. Por exemplo, se você sabe que ele trabalha na construção civil, tente fazer analogias a este setor;

Apresente exames que ele consiga compreender:

Se você já tem filhos, lembre-se do primeiro exame de ultrassom do seu primeiro filho. Por mais que o médico explicasse e apontasse para imagens na tela, você provavelmente tinha dificuldades de ver o mesmo que ele via.

Por isso, apresente indicadores numéricos dentro de uma escala com classificação de gravidade (risco baixo, médio ou alto) e explique o porquê do posicionamento do paciente na escala.

Seres humanos buscam sempre uma forma simples de entender um problema complexo, por isso criamos escalas e métricas para quase tudo em nossas vidas.

Apresente opções mas saiba qual quer vender: 

Ofereça no mínimo duas e no máximo 3 opções de preço. A psicologia social nos ensina que quando você apresenta somente uma opção de preço seu paciente não saberá avaliar com precisão se ela é boa ou ruim.

Quando você apresenta primeiro a opção mais cara e após uma objeção, você apresenta uma mais barata o seu paciente a verá como uma concessão e tenderá a aceitá-la.Já quando você apresentada três opções de preço, a tendência é que a opção do meio seja a escolhida.

Isto porque o paciente normalmente considera a mais barata como sendo a de menor qualidade portanto não atende suas necessidades, a mais cara é vista como algo que vai além do que ele realmente precisa.

Sendo assim, a opção percebida com maior valor agregado é a segunda.

Vá além da abordagem tradicional:

Forneça diferenciais ao seu paciente, faça com que ele lembre de você mesmo quando ele não estiver no seu consultório.

A tecnologia está ai para ajudar, mantenha uma newsletter com informações sobre seu consultório, crie uma fan page no Facebook para promover seu consultório.

Invista em aplicativos de celular que mantenham você conectado ao seu paciente e que o avisem sobre as consultas e exames periódicos que ele deve fazer.

Como eu já citei em um artigo anterior, a PWC (Price Waterhouse Coopers) tem um departamento especializado em pesquisas e inovação na área de saúde.

Este departamento realiza estudos pesquisas sobre tendências para o futuro do fornecimento de serviços de saúde mundiais. Os resultados mais recentes destas pesquisas apontam para a convergência entre digital e físico, ou seja, em um futuro próximo os provedores de serviço de saúde estarão interligados aos seus pacientes através de plataformas digitais acessadas via aparelhos móveis (celulares, iPads, etc.).

Estas plataformas estão sendo chamadas de mobile health ou MHealth.

Mais especificamente, no caso da odontologia, o paciente usará seu celular ou iPad não só para marcar e confirmar consultas, mas para aprender por exemplo, a como fazer autoexames e tirar dúvidas com seu dentista sobre qualquer possível problema que encontrar. Tudo na palma da sua mão e em segundos.

Para concluir, no mundo de hoje não basta conhecer os melhores tratamentos ou ter as melhores formações para se destacar no mercado. Todas as recomendações listadas acima tem como objetivo fazer com que você aumente o valor agregado que o seu paciente potencial percebe em toda a experiência que você e seu consultório oferecem para ele. Desta forma, quando ele entrar novamente no passo 1 do processo de compra de tratamento odontológico, o primeiro profissional que virá a cabeça dele será você.

Em tempo, estas mesmas pesquisas da PWC indicam que a presença nestas plataformas MHealth não serão um diferencial competitivo como se pensava inicialmente, mas sim um requisito básico para sobreviver no mercado nos próximos anos, ou seja, ganha quem sair na frente!

Foto do Dr Patrick Palhano

Patrick Palhano

Atua como clínico há 13 anos, com experiência no serviço público, mas principalmente na clínica privada em atividades de implante, cirurgia oral menor e enxertos ósseos. Também desempenha atividades de docência a mais de 9 anos na pós graduação inclusive com participação no desenvolvimento de técnicas rápidas de enxerto ósseo, recebendo prêmios no Brasil e proferindo palestras na Europa sobre o tema. Além de participar de pesquisas clínicas inovadoras desde os tempos da graduação, é um apaixonado por tecnologia, e desde 2013 desenvolve e trabalha com inovação em tecnologia para odontologia, tendo como parceiros o Centro de Tecnologia e Inovação do SENAI,  Fundações de Pesquisa e Inovação e Institutos de Pós-graduação, tendo desenvolvido mais de 3 aplicativos, 2 sistemas embarcados, 1 Market Place, 1 game, 2 produtos digitais, dentre outros projetos que inclusive já foram premiados pela Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios. Especialista e Mestre em Implantodontia,e também Especialista em Odontologia do Trabalho, o viés tecnológico foi aflorado após o MBA em Gestão Empresarial que cursou na Fundação Getúlio Vargas.